Как и практически везде, основное правило успеха любой компании – это внимание к мелочам, коммуникация и компетентный персонал. В данной статье мы поделимся своим опытом и расскажем несколько важных моментов, которые помогут создать вам успешный интернет-магазин. Статья будет затрагивать такие сопутствующие отрасли как дизайн, маркетинг и программирование. Итак, поехали!
Удобный и спокойный дизайн
Интернет-магазин во многом похож на обычный магазин, куда можно зайти физически и постоять возле стендов с товарами, выбирать и сравнивать их. В любом хорошем магазине, супермаркете или гипермаркете используются многочисленные схемы, которые облегчают жизнь покупателя. Так должно быть и в интернет-магазине. Обычно, в хороших магазинах создается некое ощущение комфорта: подбирается правильное освещение, магазин пахнет приятно и имеет свободную обстановку. Для решения подобных задач привлекаются маркетологи и нейробиологи. Основная цель – создать атмосферу комфорта и удобства, чтобы клиенту было приятно находиться в магазине достаточное количество времени, он не торопился и сделал как можно больше покупок. Точно также должно быть и в вашем интернет-магазине. Он должен быть максимально понятным, удобным при перемещении с товара на товар, создавать атмосферу комфорта и доверия. В связи с этим очень важно отнестись максимально серьезно именно к дизайну интернет-магазина, если конечно вы не монополист и не продаете 1 товар. Функциональность интернет-магазина может быть обильной и очень масштабной, но из-за ошибок в интерфейсе клиент может попросту до них не добраться.
Старайтесь начать свой бизнес именно с хорошего дизайна и помните, что дизайн должен быть удобным и приятным не для вас, а для большинства вашей целевой аудитории. Если выбранный вами дизайнер имеет высокий стаж и хорошо реализованные ранее работы, постарайтесь доверять ему. Вы всегда можете давать свою точку зрения, но если компетентный дизайнер видит это иначе и говорит вам почему хорошо так, а не иначе, лучше прислушаться. В большинстве случаев, скорее дизайнер сделает правильный выбор, нежели вы. Также нужно осознавать, что хорошая работа и в его интересах, так как это будет гарантировать его профессиональность перед будущими клиентами. Но, несмотря на все это, вы всегда имеете право и должны высказывать свою точку зрения! Так как реальный знаток своего дела всегда слушает, анализирует и после либо говорит что именно необходимо сделать, либо допускает, что ваша точка зрения действительно лучше предложенной им.
Коммуникация - будьте доступнее
Всего лишь 5-7 лет назад коммуникация клиента с интернет- магазином осуществлялась всего по нескольким каналам связи. В их числе: Email, телефон. У человека возникал вопрос – он звонил по телефонному номеру и спрашивал. Если он не любил говорить по телефону, то писал email и сутками ждал ответа. В основном, пока вы отвечали, он легко мог передумать купить что-то. По сей день используются эти два метода коммуникации, но мало кто смотрит вокруг и решается расширить каналы связи. Много ли у вас знакомых, которые не пользуются мессенджерами? Их единицы и чем дальше тем меньше. Так почему никто не использует эти моментальные каналы связи? Вы без сомнений можете добавить такие каналы связи, как Skype, Viber, WhatsApp, Telegram, ICQ. Все эти мессенджеры можно включить на одном стационарном компьютере вашего call-центра. Если человек не хочет звонить и знает, что ответ на email может придти в лучшем случае завтра, но, в то же время, он пользуется мессенджерами, он с большой долей вероятности свяжется с вами через них.
Что дадут вам новые каналы связи? Большие продажи! Сама по себе иконка мессенджера не даст вам новых продаж. Но при связи с вашим call-центром, если ответит человек, который сможет все рассказать и помочь клиенту определиться - это будет прибавкой к конверсии. Ведь по телефону клиент не хотел звонить (скорее всего получит сухой ответ) и письмо писать не желал (как всегда, придется долго ждать ответной реакции). Все это в разы уступает общению с реальным человеком на другом конце провода.
Делайте подарки и бонусы
Кроме внешней рекламы, очень важно проводить внутреннюю рекламу в интернет-магазине. Как это может быть реализовано, спросите вы? Мы приведем несколько примеров, все остальное оставим вашей фантазии и возможностям.
Пример 1: Доставка у вас стоит $10, в тоже время средняя наценка на товар $10-30, а наценка на дорогие товары $30-50. Что мешает вам потратить самому $10 на внутреннюю рекламу при самой продаже, тем самым поднять лояльность и ваш статус в глазах клиента? Совершенно ничего не мешает и скажем более: укрепить доверие клиента в разы легче, чем сделать стороннего человека вашим клиентом. Вы можете потратить те же $10 на внешнюю рекламу и не получить ни одной продажи, но можете потрать $10 на вашего клиента и вернуть его за повторной покупкой, да еще и привлечь его знакомых . Как же заработать в таком случае? Предложите, например, бесплатную доставку при покупке товаров от $200! Сумма корзины должна быть такой, чтобы ваша прибыль была выше $10, тем самым вы и заработаете и параллельно сделаете дополнительную рекламу.
Пример 2: Вы специализируетесь на продаже электронной техники и ваш клиент хочет купить ноутбук. При оформлении заказа предложите ему купить также мышку той же марки со скидкой в $10. И обязательно покажите, что отдельно этот товар стоит дороже. Если человеку нужна эта мышь и он ее планировал купить в будущем, то в этот момент он задумается о комплексной покупке, так как сэкономит $10. В обычное же время продавайте мышь по ее обычной цене. Это тоже подарок в $10, но он кроме рекламы еще и поднимает ваши продажи, в случае, если наценка на мышь больше суммы скидки в $10. Это способ не просто показать сопутствующие товары, а показать необходимый товар и сделать скидку на него, но только в том случае, когда он покупается именно с этим ноутбуком.
Варианты подобных подарков и бонусов ограничены лишь вашей фантазией. Если вы не справляетесь с этим самостоятельно, найдите хорошего маркетолога.
Автоматизируйте по максимуму
Автоматизация бизнес-процессов - одна из важнейших составляющих любого бизнеса. Интернет-магазины не являются исключением. Автоматизация поможет вам не только сэкономить много времени, но и укрепит взаимоотношение между клиентом и интернет-магазином на сколько это только возможно. Начнем с самого примитивного: оплата. Интернет-магазин это площадка, где клиент покупает ваши товары без консультантов, без очередей и кассы. Тем самым оплата в любом уважающем себя интернет-магазине должна быть онлайн. Мы видели немало ресурсов, где люди, окончательно определившись с покупкой, переходят к ее оплате и получают сообщение "Спасибо, ваш заказ принят, наш менеджер с вами свяжется!" Как такое может быть в интернет-магазине в 2017 году? Покупатель и так заранее знает цену товара, стоимость доставки и многие другие нюансы. Все это должно быть запрограммировано таким образом, чтобы клиент выбрал товар, оплатил и ждал доставки.
Зачем экономите на программистах? Ведь это не экономия вовсе, а пытка для ваших же потенциальных клиентов. Даже в самых сложных интернет-магазинах, платформах типа "продавец-посредник" и всех остальных ресурсах можно внести автоматизацию! Вопрос только в желании и в вашем подходе к делу. Также стоит отметить, что процент отказов от покупки в подобных магазинах в разы больше, чем от магазинов, где клиент может сам все сделать. Захотел купить, например, iPhone, оформил заказ. Вы ему перезвонили на следующий день, а он уже передумал или оформил и оплатил заказ у вашего конкурента и назавтра ждет уже доставки. Довольно часто имеют место спонтанные или эмоциональные покупки. Поэтому, когда клиент горит желанием сделать покупку - не мешайте ему!
А теперь перейдем к более сложным автоматизациям. Например, у вас купили ноутбук, вы его доставили и все? На этом заканчивается ваша связь с клиентом и будь что будет? Нет! Давайте сделаем кое-что интересное: автоматизируем email-рассылку, которая отправит электронное сообщение покупателю через 3 дня после получения товара. И спросим у клиента, все ли у него хорошо, понравился ли товар? Поинтересуемся его впечатлениями и заодно попросим оставить отзыв о них. Во-первых, многим клиентам понравится, что магазин не забыл о нем и интересуется качеством обслуживания. Во-вторых, мы получим активность в собственном магазине. Также, вы можете подарить клиенту промо-код на следующую покупку, который мотивирует его совершить вторую и последующие покупки именно у вас, если ранее его все устроило.
Сделайте интернет-магазин умным
Собирайте как можно больше данных о вашем клиенте, о его предпочтениях и вкусах. Далее, на основе этих данных, предлагайте именно те товары, которые ему могут быть полезны. Например, если клиент интересовался iPhone-ами и зашел в раздел смартфоны, отфильтруйте по умолчанию товары, исходя из его предпочтений и скидок на них, чтобы клиент увидел их в первую очередь, и лтшь позже все остальное.
Бонусные и накопительные системы и все прочие программы лояльности было и есть актуально! Не стесняйтесь применять подобные системы к вашим интернет-магазинам. Представьте себе: купили несколько гаджетов в одном интернет-магазине и у вас там накопилось определенное количество баллов. Вы знаете, что со следующей покупки сможете спокойно потратить эти баллы на скидку. И вот настал час следующей покупки и вы рассматриваете текущий интернет-магазин и несколько других. Во всех цена товара идентичная, а в этом магазине вы уже покупали и знаете, что там все пройдет гладко. Кроме всего этого вы помните о ваших баллах и знаете, что сможете их потратить. Где бы вы осуществили покупку? Скорее всего в этом самом, ранее опробованном интернет-магазине, который уже имеет несколько плюсов по сравнению с остальными.
Создайте игру. Пусть человек, пришедший в ваш интернет-магазин, потратит минимум усилий и времени и получит что-то ценное. На тему той же бонусной системы: вы можете начислять баллы не только за покупки, но и за регистрацию, за подписку в соцсетях, за заполнение анкет и прочего. Это игра и она очень простая. Но если с ее помощью вы даете клиенту некую ценность, то он будет с радостью играть в вашу игру. В свою же очередь, вы получаете больше информации о вашем потенциальном клиенте.
Не надоедайте!
Есть такое понятие – целевая аудитория. Если клиент ваш и вы не создаете препятствий для совершения покупки, то он и будет вашим целевым клиентом. Если же пользователь попал к вам случайно или же он просто сравнивает 100 магазинов и готов ради $1 (при заказе на $1000) уйти к другому – зеленая дорога ему. Такие клиенты вам не нужны и пусть с ними мучаются те интернет-магазины, у которых сервис соответствующего качества.
"Так как же не надоедать?" – спросите вы. Сейчас очень модно использовать callback сервисы и прочие, которые позиционируют себя как повышающие конверсию. Оспаривать мы это не будем, при правильном подходе даже одна спичка может зажечь всю планету. Дело в том, что большинство таких сервисов, которые устанавливаются на сайт, в буквальном смысле надоедают клиентам переодически всплывающими окнами, просьбами и неожиданными звуками на каждом шагу. Ваш клиент не слепой, он ясно видит и ваш номер телефона и все другие каналы связи. Не стоит принимать его за идиота и, при каждом переходе на новую страницу, открывать громоздкое окно с надписью "Вам помочь!?". Нет! Не нужна мне ваша помощь, черт побери! Если будет нужна, я сам обращусь, дайте мне спокойно искать интересующие меня вещи
Рассылки. Бывают полезные и умные рассылки, а бывают надоедливые. Многие могут считать, что отправив 1 миллион писем, хоть 1% что-то купит и будет супер. Сначала нужно спросить себя, отправляете ли вы целевое письмо именно тому человеку, который ждет его и именно в таком формате? Бывает зарегистрировался, далее даже ничего не купил, передумал, так скажем. И все! Его начинают спамить каждый день скидками в 0.01% или же призывом к покупке утюга. Не надо так! Будьте разумны и не делайте раздражающих вещей.
Например, упоминание на каждом шагу, что клиент уже посмотрел. Видели такое? Вы случайно кликнули на холодильник за 1 миллион долларов и несмотря на то, что вы пришли купить клавиатуру, раз в 5 секунд магазин будет напоминать вам: "Вы смотрели холодильник!", "Этот холодильник вам понравится!", "Вы не поверите, но вот сейчас мы готовы продать вам его за 100$!", "Да вы уже 5 минут на нашем сайте, может все же купите холодильник!?" Лично я уже ушел с этого сайта, не сомневайтесь!
Не торопитесь с запуском
Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие владельцы интернет-магазинов – это быстрый запуск. При старте интернет-магазина и его активной рекламе, вы имеете всего один патрон в обойме. Вы не имеете права промахнуться, иначе подлатать испорченную репутацию будет стоить в разы дороже. Составьте план действий, распишите максимально подробно, что и как должно работать. Строго держитесь плана и обновляйте его при выявлении новых критичных факторов. Пусть ваш интернет-магазин откроется позднее на один месяц, но он будет в разы лучше первоначального недоработанного варианта. В любом случае, на протяжении всего вашего интернет-бизнеса, вам постоянно придется подстраиваться, меняться и создавать новые фишки. Но это не повод выпустить сырой продукт и активно рекламировать его. Если сроки очень важны в вашем случае, то пусть они компенсируются количеством функций. На старте может быть меньше функций, но все имеющееся должно функционировать как надо.
Препятствия, трудности недопустимы
И снова возвращаемся к препятствиям при осуществлении цепочки действий до момента, пока товар будет куплен. Данный пункт один из важнейших, в связи с чем его объясним детально.
Регистрация - не делайте ее сложной. Используйте минимально допустимую комбинацию, чтобы идентифицировать вашего пользователя. Практически всегда достаточно использовать логин/пароль, email/пароль, номер телефона/пароль. В связи с этим и просите только эти данные для регистрации. Не нужно утомлять клиента и просить заполнять многочисленные поля лишь для того, чтобы у вас была база данных или же чтобы использовать эти данные при оформлении заказа. Когда данные будут действительно необходимы – тогда и просите. Одним из первых шагов является регистрация и если она утомит клиента, то дальше он может и не пойти.
Авторизация - тоже очень важный фактор, особенно для возвратившихся клиентов. Сейчас доступно большое количество инструментов, чтобы идентифицировать пользователя на долгое время, если он за одним компьютером. Используйте куки, сессии, локальные хранилища и многое другое, чтобы клиент практически всегда, при заходе на ваш сайт был авторизован.
Оформление заказа - оно должно быть тоже максимально краткое и только с самыми необходимыми полями. В большинстве случаев достаточны контактные данные и адрес доставки. Сделайте все красиво, шаг за шагом, чтобы пользователь не видел сразу 20 полей, а видел 4 этапа и в каждом по 5 полей. Не просите лишних данных, которые не обязательны и не нужны для доставки товара от вас к клиенту.
Контакты и коммуникация. Все ваши контактные данные должны быть видны и легкодоступны. Зайдя на ваш сайт, пользователь должен легко визуально определять что где находится, чтобы при малейшем затруднении он не впал в панику и ушел, а задал вам вопрос и получил на него ответ.
Объясняйте. Когда вы что-то просите у пользователя, будь то предоставление email или номера телефона, всегда коротко объясняйте, для каких целей это нужно. Нужен email, чтобы подтвердить регистрацию и знать, что пользователь не ошибся? Сообщите ему заранее это. Многие пользователи просто не знают зачем вам это надо и, как следствие, не хотят делиться данной информацией.
Работайте тесно в социальных сетях
Социальные сети очень важны, так как они дадут вам не просто клиентов или возможность поднятия бренда, но и очень много полезной информации. Из социальных профилей ваших клиентов вы можете узнать об их образе жизни, интересах, пожеланиях. Хороший маркетолог сможет много важной информации собрать и создать "портрет" вашей целевой аудитории. Это достаточно сильный инструмент, который поможет преподносить вашей целевой аудитории нужные ей вещи, подстраиваться под ее интересы и стать для нее одним из лучших!
Для получения всего этого вам достаточно иметь одного менеджера по социальному медиа, который будет активно проводить время с вашими подписчиками. Будет оказывать помощь, общаться и тем самым показывать пользователям, что вы живой и уважающий свою аудиторию сайт, который готов не просто продать товар, но и сделать так, чтобы клиент от процесса получил максимум удовольствия.
Интернет-магазин должен быть живым
В вашем интернет-магазине постоянно должно что-то происходить. Кто-то должен оставлять отзывы, другой писать комментарии, третий отвечать на них. При возможности создавайте уникальные видео-обзоры и не хвалите ваши товары, а давайте им объективную оценку. Если товары производятся, значит есть покупатель, вам не нужно в лишний раз хвалить чужую продукцию. Расскажите о плюсах и минусах, только конструктив! Таким образом вы получите в разы больше уважения и доверия, нежели магазины, которые продают просто идеальные товары, по их заявлению.
Организовывайте конкурсы, дарите подарки на праздники. Совершайте благородные поступки, в которых вы не имеете финансовой выгоды. Все это покажет вашим клиентам, что вы не просто очередной интернет-магазин, а вы живой организм, который дышит, имеет чувства и эмоции, который готов не просто продать, но и и протянуть руку, если кто-то оказался в сложной ситуации.
Не забывайте про SEO
С одной стороны, при соблюдении всех вышесказанных пунктов, вы уже имеете большое преимущество по сравнению со многими другими. Но, с другой стороны, сколько бы поисковые системы не старались, на сегодняшний день они не могут полагаться только на поведенческие факторы ваших пользователей. В связи с этим, вам необходимо также создавать уникальный контент. Тексты, фотографии, обзоры. Все это делайте уникальным настолько, насколько можете. Этим вы покажете поисковым системам, что вы нечто более, чем очередной интернет-магазин.
Пишите уникальные тексты к товарам, к категориям, создавайте видео-обзоры, как говорили чуть выше. Разрешайте комментировать и писать отзывы – это бесплатный копирайтинг для вашего сайта. Более того, это максимально охарактеризует ваш товар. Если он хороший и ваш сервис достойный, то в ваш адрес и будут употребляться положительные слова, если же нет - надо исправляться!
Постоянное развитие
Мы оставили напоследок данный пункт, хотя он и так должен быть понятным. Вот вы создали интернет-магазин, он стал успешным и все довольны. Не стоит считать, что если все хорошо – на этом все заканчивается. Вы постоянно должны совершенствоваться, делать новое, подстраиваться под клиента и рынок и увеличивать ваши обороты. Помните одно простое правило: всегда можно сделать лучше!
Развивайтесь, расширяйтесь, становитесь лучше, чем вчера! Желаем вам успехов в ваших начинаниях!
Русский
English