Клиент всегда не прав

1 Всегда - абсолютная величина

Начнем с того, что само слово «всегда» – означает абсолютную величину и не имеет исключений. Тем самым, если к вам обратились 100 клиентов и все они правы, а вы нет (обратите внимание, речь идет конкретно о вашей деятельности), в нашем понимании это может означать 2 ситуации:

• Первое утверждение «клиент всегда прав» – всегда верное
• Второе – вы не достаточно квалифицированы и неопытны в своем деле!

Так как вы достаточно квалифицированы и имеете большой опыт за спиною, получается утверждение №2 неверное. Остается утверждение №1, а это означает что фраза «клиент всегда прав» не может быть уместна в логическом порядке.

2 История

Фразу «клиент всегда прав» придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г. и ее обычно используют компании для того, чтобы:

• Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании
• Убедить работников предоставлять хороший сервис клиентам

Рассудим логично, так как цель данной статьи – логическое умозаключение. Представьте, что вы клиент, и вы только что поняли откуда фраза и какая ее изначальная цель. Тем самым, любая компания, будь она реально качественной или нет, используя данное суждение, способна убедить вас, что она крутая? Вряд ли! Вам не просто слова нужны, а скорее, конечный качественный продукт или услуга, не так ли?

Во-вторых: Вы обратились к одному специалисту, который самостоятельно выполняет задание, и не имеет гигантскую цепь из менеджеров и заместителей, которые работают в режиме надзирателей. Зачем ему убеждать самого себя, предоставлять вам качественные услуги, если он сам вас обслуживает? Скорее всего, и тут ответ предельно прост.

Одним словом, рекомендуем вам остерегаться компаний, где используют понятия «директор → работник». Мы считаем, что в любой мощной и крутой компании должен быть только лидер, который в одной лодке со своими коллегами!

3 Логическое суждение

Мы все люди, а ошибка - один из человеческих факторов. Это означает, что даже мега крутой и популярный специалист может ошибиться! Главное понять, принять свою ошибку и качественно ее исправить. Именно это делает вас успешнее и сильнее.

Любой профессионал добивается своего статуса и навыков годами. Также нет предела совершенству. Чем профессиональнее вы, тем больше ваша страсть быть еще лучше.

Исходя из профессионального опыта, который в свою очередь зародил способность слушать и понимать, пожалуй, будет более логичным переформулировать фразу в:

Такое рассуждение вполне логичное и имеет место быть. Любой профессионал своего дела всегда слушает клиента и мысли, сформированные в его пространстве. Далее анализирует их и выводит свой профессиональный вердикт. Вы же согласны с этим? Поехали дальше!

4 Разные менталитеты

Бизнес-культура СНГ кардинально отличается от Европейской. В СНГ доброта и уступки воспринимаются покупателем как «слабость». Отсюда вполне резонные попытки клиентов из СНГ «додавить» продавца!
В тоже время в странах ЕС и на западе покупатели более лояльны и теплее принимают подобные жесты. Это лишний раз показывает, что фраза «клиент всегда прав» в абсолютной степени не может быть употреблена во всемирном масштабе и во всех случаях жизни.

5 Творческое мышление

На миг представим нашего специалиста - творческую личность, не важно в какой отрасли. Будь то дизайнер, программист, музыкант, архитектор и т.д. И представим вторую сторону – клиента, который всегда прав.
Начнем с того, что творческая деятельность никак не может иметь четких границ, на то она и творческая. Она должна всегда стараться выходить за рамки и сделать, что-то новое, что-то лучшее. И тут наш дорогой клиент с твердо формулированной нейронной связью в голове «я клиент – я всегда прав!» мешает, а то и убивает творческую натуру, что в свою очередь влияет на конечный результат.

Вернемся к обоснованным доводам. Попробуем привести пример. Клиент заказывает дизайн рекламного щита, полагаясь на творческую деятельность дизайнера. В своей жизни клиент видел порядка 500 билбордов, и вариант, который предложил дизайнер он даже представить не мог. И тут у клиента срабатывает тревожная лампочка, говоря: «Нет! Мы такое не видели раньше, даже не стоит вникать, это ужас!»

В свою очередь дизайнер сам рисовал более 500 билбордов, а видел свыше 5000. Конечно же, результаты рекламной акции могут быть разными. Чтобы понять стоит оно того или нет, необходимо тестирование определенной фокус-группы, а также доверие многолетнему опыту дизайнера и результаты многочисленных успешных рекламных кампаний, разработанных им.

Теперь вопрос: Мы прошли весь этот путь? Нет! Мы остановились в тот момент, когда лампочка у клиента дала ему знать, что стоп! Клиент экстрасенс? Вряд ли… Тем самым, он не может быть на 100% прав.

6 Несколько примеров

Клиент пришел в автосалон и выбрал машину. После чего грамотный консультант рекомендует дополнительные пакеты. Возможно, клиент не учел, что эта комплектация больше подходит ему и в итоге он выберет ее, а возможно даже совсем другую машину.
Исход: Клиент не всегда прав

Клиент пошел в супермаркет за пивом. Купил пиво – ушел! Так? Не совсем, так бывает только в плохих магазинах. Обычно возле пивного отдела стоит отдел с закусками. Думаете это просто так? Нет! Это дело продавца-консультанта и супервайзера.
Исход: Сотрудники магазина правы. И если их точка зрения не сходится с точкой зрения клиента, то клиент и тут не прав.

Клиент доверил ремонт квартиры профессионалу и говорит, что и как хочет. Вряд ли профессионал молча начнет работу по указанному. Он, скорее всего, предложит еще варианты, которые, в конечном счете, будут еще красивее, практичнее или же сэкономят на материалах.
Исход: Клиент не был прав

Клиент заказывает создание сайта. Он знает примерно, что хочет, но не знает всех возможностей и методов, которые увеличат его продажи. Грамотный менеджер должен все это предложить и объяснить клиенту. Клиент хочет ядовито-желтый цвет, а менеджер объясняет, что для его тематики эти цвета вызовут не те эмоции.
Исход: Клиент не прав

7 Happy end

Обратите внимание, каждый человек в течение дня может быть несколько раз и клиентом и покупателем. В связи с чем, относитесь к людям с уважением!

Спасибо за потраченное время. Надеемся, что данная статья поможет думать вне рамок фразы о вечной правоте клиента и посмотреть на нее и с несколько иного ракурса.

Не обращайте внимание на «желтый» заголовок. Он свое дело сделал – пригласил вас к прочтению этой статьи. Логический исход из всего вышеизложенного, а также наше личное убеждение, конечно же, формулируется, как «Клиент не всегда прав».